lunes, 28 de noviembre de 2011

Bases para una comunicación interna efectiva

Aunque cada vez menos, suele darse todavía la curiosidad de que la comunicación interna, como muchas otras cosas, se enfoca al margen de las necesidades que la determinan.

De entre las perlas que nos han dejado los modelos clásicos [pero todavía muy al uso] de management está el de ahorrar…, perdón, “optimizar” tiempo estandarizando los diseños de los sistemas sin tener en cuenta las características culturales, nombre y apellidos que hacen de una organización y sus circunstancias irrepetible. En el caso de los sistemas de comunicación interna [“planes” se los suele llamar] las herramientas y los propósitos que persiguen, se copian, así, sin más, consiguiéndose un encantamiento de gestión óptima consistente en obtener el máximo de conclusiones con el mínimo coste de tiempo, dinero y posibles dolores de cabeza que puedan resultar de preguntar, a l@s supuestos interesad@s, qué necesitan y crear, de este modo, una herramienta ad-hoc.

El resultado es el de una serie de herramientas y mecanismos, para tod@s familiares, que se caracterizan por ser ajenos a los verdaderos actores de la organización y que por lo tanto son, al margen de su complejidad y potencialidades, faltos de interés y, por ende, de utilidad.

A la hora de enfocar un sistema para la comunicación interna, además de los propósitos que se persiguen [conocimiento de la organización, innovación, mejora continua o diálogo] conviene formular unos principios que, a modo de valores, definan los criterios y la manera a partir de los cuales la organización se plantea todas aquellas variables relacionadas con la comunicación, desde los canales a la tipología de mensajes, pasando por la manera de seguirla, controlarla y mejorarla.

Entre estos principios merecen ser tenidos en cuenta los siguientes:

> Sencillez: Supone que la comunicación, tanto en la estructura de su mensaje como en la manera de transmitirla, ha de estar exenta de complicaciones y ser lo más abierta, sencilla y natural posible. Hemos comprobado que cuando no es así, es decir, cuando la comunicación es complicada en su estructuración o se vehiculiza a través de herramientas o canales complejos, mueve a la confusión, aumenta la distancia interpersonal y genera efectos opuestos a los deseados. La sencillez se traduce en una orientación al receptor en lo que respecta a despertar interés por el mensaje y en facilitarle tanto la comprensión del mensaje como la comodidad del canal utilizado. La estructura del proceso de comunicación ha de ser lo más parecido a una conversación.

> Confianza: Supone anteponer a cualquier otra opinión el hecho de que las personas van a hacer una utilización óptima y positiva, tanto de la información como de las herramientas y canales utilizados para intercambiarla. Una actitud de confianza es básica para imprimir un carácter abierto y positivo a la comunicación, además de fundamental para que alguien pueda demostrar de manera efectiva que es merecedor de ella. La actitud contraria, es decir, la desconfianza, corrompe el dialogo repercutiendo en la conversación y enfermando a la organización. Se trata, sencillamente, de potenciar actitudes a partir de las expectativas depositadas. Valores tan de moda como la “transparencia” están sujetos a este principio de confianza, por otro lado, tan escasa.

> Integrar las partes: Supone incorporar las diferentes partes a un todo común, la cual cosa se traduce, en lo que a canales se refiere, en buscar escenarios compartidos donde se diluyan las diferencias estructurales [niveles, jerarquías] o se obvien las distintas misiones de los puestos de trabajo para así promover la conversación abierta entre personas. En el caso de los mensajes, se trata de categorizar el mínimo aumentando la miscelánea de información y registros en un mismo contexto y, en consecuencia, la diversidad de intereses a los que se dirige en el mismo tiempo y espacio. En cuanto a este último punto, el del mensaje, este principio atiende a la evidencia de que gran parte del interés que despierta en un ser humano el entorno en su globalidad es debido a que ofrece de manera espontánea la información integrada, delegando en nuestros procesos de atención y decodificación cerebral la tarea de categorizarla. A lo largo de años, los sistemas clásicos de comunicación organizativa y nuestra propia manera de exponer las cosas evita esa labor al interlocutor, dándole la información por categorías e invitándole directamente a seleccionar, a priori, la información o los escenarios que, considera de interés, ignorando el resto. La integración de las partes presenta en un mismo plano la diversidad de las opciones, ofreciéndonos continuamente la oportunidad de valorarlas.

Recogida de información sobre necesidades de comunicación interna en el Consorci d'Acció Social de la Garrotxa [Girona]

> Utilidad: Los diferentes componentes del sistema de comunicación han de ser realmente útiles a las personas y a las diferentes finalidades a las que sirven. Esto es, han de contribuir realmente al conocimiento organizativo, han de facilitar la innovación y la mejora continua en los puestos de trabajo y han de provocar un diálogo abierto y constructivo en el seno de la organización. Esto implica que los diferentes componentes del sistema han de ser periódicamente valorados en función de su contribución a estas finalidades.

> Construcción permanente: Lejos de ser una opción, este principio es fundamental en el momento actual, caracterizado por la inestabilidad del entorno y la rapidez en la evolución de las tecnologías de la comunicación, tanto en lo que a su eficacia como a su eficiencia se refiere. Este principio supone no dar jamás por acabado ni por definitivo ninguno de los componentes, haciendo del sistema de comunicación algo “vivo” y en permanente crecimiento y evolución. La introducción de este concepto en la cultura corporativa induce a reconocer fácilmente el error o la posibilidad de mejora cuando se produce y, en consecuencia, a tomar cartas sobre el asunto, algo que es difícil de conseguir en aquellos entornos orientados a ser infalibles o a trabajar sobre productos acabados.


13 comentarios:

  1. Bonito panel de colores.

    Ay, Manel, tus posts sobre organización son siempre tan sensatos, están construidos con sencillez, se comprenden, son razonables, pero... ¿por qué será que a las organizaciones les cuesta tanto aplicar esos principios?

    Sí, sobre eso también hablas a menudo.
    Seguiremos leyendo.

    Aunque, los que te leemos aquí somos los ya convencidos, los difíciles, como siempre, son "los otros".

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  2. Interesante entrada!!

    Bajo mi punto de vista uno de los errores muy comunes en el capítulo de comunicación interna es que se enfoca de manera inapropiada.

    La comunicación interna se utiliza casi exclusivamente para "vender" la estrategia, cuando creo que la comuniación interna ES estrategia.

    Un saludo!

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  3. Por un lado hablas de la sencillez, traducida en orientación al receptor para despertar su interés, tanto en la comprensión como en la comodidad del canal. Y por otro, de categorizar al mínimo, delegando en nuestros procesos de atención y decodificación cerebral la tarea. Me ha recordado una conversación anterior en la que ponías como ejemplo, hablando de consultoría, “lo confortable que resulta un traje bien hecho y diseñado para tus circunstancias y para el camino que has de recorrer” para lo que hay que “tomar las medidas, hacer el patrón, cortar las piezas y coser”.

    Interesante entrada, sí. Un saludo

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  4. Disculpas, la del anónimo soy yo #yvandosveces

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  5. En una gran organización (con aproximadamente mil trabajadores) albergando muchos estamentos, intentar conjugar la desaparición de diferencias de comunicación interniveles con la simplicidad es muy complejo.
    Aquí, donde pueden existir mil emisores tenemos que establecer estructuras y flujos de comunicación para no caer en la paralizante infoxicación.

    Por otra parte, tampoco es fácil valorar periódicamente la contribución de cada miembro a los objetivos institucionales en esta materia.

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  6. @arati. No lo sé Judith. Hubo un tiempo en que creía que costaba porque realmente no se quería. Se hacía como que sí porque quedaba bien, pero a la hora de la verdad, no sé… prevalecían los viejos miedos y prejuicios… Ahora ya no pienso tanto así, creo que, en cierto modo, se pierde el propósito [o no se formula] de este tipo de herramientas. Vamos demasiado deprisa y no hay tiempo para pensar. Se pasa directamente a construir sin reflexionar sobre los planos si el modelo de casa que vamos a hacer es en el que queremos vivir…sí, creo que es por algo así…

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  7. @Paulino. Anoto esa idea. Creo que es muy acertada. Es cierto, la comunicación interna es, en la actualidad, uno de los verdaderos resortes para impulsar el cambio.
    Así nos va…

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  8. @Isabel, Se que coincidimos en que la sencillez es el atributo más delicado y elegante con el que se puede vestir cualquier metodología, técnica, herramienta, mensaje, etc.

    Lo de categorizar lo mínimo no es otra cosa que una táctica para que nadie de “por supuesto” lo que puede encontrar en un determinado canal. En el seno de una organización. Sabemos [y lo hemos experimentado] que a las personas les suele interesar, lógicamente, aquello que se relaciona directamente con sus vidas. De ahí que cierta información corporativa tenga realmente poco interés para los trabajadores de a pié. Si queremos que esta información cobre un viso de cotidianeidad es mejor que la mezclemos otorgándole la misma importancia que tiene otra información, presuntamente menos importante, pero a menudo mucho más interesante. Twitter es un buen ejemplo de ello, se mezcla todo tipo de información de tal modo que el canal interesa y consigue concentrar una porción importante de atención. Una idea puede ser replicar el microbloggin en clave organizativa [y regularlo, claro! Que nadie se asuste! :)] Categorizar la información en comunicación es ayudar a crear un prejuicio sobre lo que puedo esperar en un determinado canal y favorecer el que ya no vaya a verlo. Algo que podemos postergar si dejamos que la persona vea toda la información que se le ofrece y sea ella la que categorice y responda a aquello que le interesa…

    Hay otro argumento que va a favor de esa tesis y es el del “reflejo de orientación”. El reflejo de orientación es un reflejo adaptativo por el cual el organismo está atento a aquellos estímulos inesperados. Si no hay estímulos inesperados a nuestro alrededor nos dormimos, así…sin más [esa es una prueba que se aplica a astronautas]. Gestionar una comunicación previsible es apostar por el aburrimiento…así van las cosas como van…

    En el caso de la consultoría “a medida “ quizás es distinto ya que no intento atraer al cliente hacia mis intereses o hacia áreas que todavía no sabe que le pueden interesar sino que me dirijo a sus necesidades reales y, a partir de ellas, puedo trabajar sus expectativas.

    Gracias por el comentario Isabel,un abrazo.

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  9. @Juanjo. Indudablemente es muy complejo…Aún así quiero compartir contigo mi punto de vista sobre esa complejidad, a ver si coincidimos. Aunque el número de personas y la complejidad del organigrama cuentan, personalmente creo que la dificultad para establecer una comunicación “llana” es más de tipo cultural que estructural, por aquello de Henry V, de que siempre se trata de “separar la sangre de los príncipes de la sangre mercenaria”. Este post, en principio podría ser una perogrullada si no fuera porque realmente no queda claro, en las organizaciones, qué se quiere conseguir “con eso de la comunicación interna” y porque, mal que nos pese, se anteponen aquellos indicadores de “estatus” [como por ejemplo, los privilegios ante la información] a los intereses de la propia organización en su proceso de integración de los diferentes componentes al cambio que exigen los nuevos escenarios. Las cosas, lastimosamente, van así.

    Las herramientas han de servir a los propósitos que se persiguen, si se trata de una conversación entre estatus [ascendente o descendente] ha de tener un diseño determinado pero si lo que se persigue es “abrir” y hacer más fluido el diálogo en la organización entonces se trata de unificar criterios y hacer una apuesta.

    Tengo una experiencia reciente con una organización de 2.500 trabajadores [muy, muy jerarquizada] que apostó por substituir los tablones informativos que se hallaban en todas y cada una de sus dependencias y que sólo informaban a las personas que estuvieran cerca de ellos, por un sistema de microblogging [como le comentaba a @Isabel con twitter] en el que aparecían a lo largo del día todo tipo de mensajes [incorporaciones, la noticia de una presentación realizada por el Dir. General, un artículo de un diario digital relacionada con el sector, la preinscripción a una actividad de formación, la posibilidad de participar en una porra futbolera, etc] que llegaba de manera igual a todo el mundo y en la que cada uno podía participar libremente. Este servicio disponía de una centralita que filtraba y dosificaba los mensajes en función de unos criterios lógicos [lenguaje, no-diálogos, interés mayoritario, etc.]. Uno de los elementos importantes de la comunicación interna es que sea responsabilidad de “alguien” y que, como tal, sea gestionada.

    Con la valoración no me refería tanto a la contribución de las personas como a todos los “componentes del sistema de comunicación” [interés e impacto de los mensajes, utilización de los canales, etc] aunque puede ser relativamente fácil saber y reconocer a “quien aporta y participa”. Como dice Gary Hamel, la organización ha de orientarse a aquellas personas alineadas con ella, a veces parece que suele ser más al revés, ¿verdad?

    Me parece muy interesante tu blog

    Gracias por el comentario Juanjo,

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  10. Sencillo y con sentido común. Un placer leerte con sensatez sobre intangibles difíciles de transmitir en las organizaciones.

    Me gustaría comentarte un matiz: ¿no crees que la confianza sería una consecuencia de un buen "clima" en torno a la comunicación, y no tanto un principio?

    Un abrazo :-)

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  11. @Nacho. La confianza bien puede ser un resultado, como tú dices. Pero tal y como yo lo veo y aplico también puede ser un principio del que partir a la hora de establecer un sistema de comunicación. Me explico. Un criterio de actuación basado en el principio de confianza desvía el seguimiento y control que recae muchas veces sobre las personas a otros aspectos como la utilidad del mensaje y de los canales. La confianza es un principio poco activo en muchas organizaciones lo cual determina que mucha tecnología esté vetada por el supuesto uso que algunas personas puedan hacer de ella. Ya sabes que “capar” los sistemas de información es desgraciadamente una constante en muchas organizaciones, tanto del ámbito público, como del privado.

    La disposición de mecanismos abiertos de comunicación también es visto, demasiadas veces, como peligroso debido a la desconfianza “cuartelera” que en principio se aplica a cualquier persona que no es vigilada de cerca. Es cierto que, “partir de la confianza” genera a su vez resultados que pueden ser fácilmente detectados en los estudios de clima laboral.

    Me encanta que el post te parezca útil, al escribirlo pensaba en su posible utilidad para algunos clientes con los que colaboro y siguen el blog.

    Un abrazo fuerte colega!

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  12. Excelente conversación con tantos matices para reflexionar. Al irme quedando con mis apuntes personales he sentido lo que expresas en el post: que mi cerebro realizaba el proceso de atención y decodificación… según mis temas de interés. Y que, además, hago mi propia re-mezcla.

    Es cierto que si no hay estímulos inesperados a nuestro alrededor nos dormimos y que hay que tener cuidado con no anteponer indicadores de “estatus”. Y hay dos cosas que me parecen muy importantes, lo que comentas de dirigirse hacia necesidades reales para trabajar a partir de ellas sobre las expectativas y lo de que la confianza, como la paz, mas que el fin, debe ser el camino.

    Una conversación muy, muy útil. :)

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  13. @Isabel. Casi tan útiles como estos matices, conclusiones y revelaciones [re-mezclas les llamas] con las que nos regalas, Isabel :)

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