viernes, 26 de octubre de 2012

¿Qué pasa con el e-mail?

Decir que no lo entiendo no sería cierto ya que, inevitablemente, tengo varias hipótesis al respecto, a cual más buena…, pero lo que sí que es verdad es que me saca de mis casillas cuando no se me responde a un e-mail y más cuando esta conducta se da en un entorno profesional.

Y no es que no admita que “alguna vez”, como a mí mismo me ha llegado a pasar, pueda írsele el santo al cielo a cualquiera y olvidarse de dar respuesta a un mensaje, no. Como todo el mundo, voy trazando un perfil de las personas con las que me relaciono a partir de cómo suelen comportarse habitualmente y le presto una especial y lógica atención a aquellos detalles que facilitan la relación y que desde siempre hemos considerado potentes indicadores de “respeto” en las relaciones interpersonales, esto es: ser puntual, dar las gracias, escuchar cuando otro te habla, pedir las cosas “por favor” no interrumpir ni darle la espalda a alguien, no reírse en sus narices, contestar a los mensajes, etc., etc., etc. ¡Vaya!, todo aquello que supuestamente aprendimos con mamá y papá y que técnicamente a algunos se nos enquistó en el mismo centro del cerebro.

No, lo que me pone a cien son aquellas personas que tienen por costumbre no dar ningún tipo de feedback a cualquier mensaje, algo tan sencillo como un “gracias”, un “OK”, un “recibido” o un “ya te diré alguna cosa”, como señal de deferencia y mínima empatía ante la espera lógica por parte del “emisor” de algún tipo de reacción por parte del “receptor”, cuando se ha tomado la molestia de decirle “algo”. Un tipo de respuesta corta y rápida que no justifica el “ay, perdona! es que no he tenido tiempo” con el que algunos tienen la costumbre de responder cuando se les pregunta al cabo de unos días: ¿recibiste el mail que te envié? Una costumbre ésta, la de “quejarse de la falta de tiempo”, que se lleva muchísimo, suele combinar con cualquier cosa y en la que no pocas personas invierten mucho, pero mucho tiempo…

En los veinte años que debe hacer que el correo electrónico se ha ido incorporado progresivamente hasta convertirse en uno de los canales de comunicación principales en aquellos puestos de trabajo que requieren de un ordenador, que ha penetrado en todos los hogares y que se puede consultar desde la mayoría de los teléfonos móviles, se me ocurre que alguien no conteste a los e-mails por una o varias de las siguientes causas:

> Porque sigue pensando que se trata de una “nueva tecnología” [como todo aquello que no sea Word o Excel] y se le puede disculpar la torpeza o la falta de entrenamiento en su utilización.

> Lo pone en la misma categoría de aquellas modas y costumbres antinaturales y poco saludables ante las que hay que desarrollar defensas y protegerse, vaya, como facebook y esas cosas…

> Porque no estamos aquí para hacer un millón de amigos, y piensa que realmente no haga falta responder ni para dar las “gracias”, dando por supuesto que si tú le has enviado el mensaje, pues que ella lo ha recibido ¡y ya está! Vaya que, ¿por qué tanto cuento?

> Relacionado con el anterior, por una concepción centrípeta de la existencia en la cual todo tiende a converger hacia uno mismo y, por lo tanto, se recoge el mensaje olvidándose del mensajero, vaya como si cogieras una carta certificada y, sin mediar palabra, le dieras con la puerta en las narices al cartero.

> Por irresponsabilidad e incompetencia profesional. No es extraño encontrar a personas, de las que dependen decisiones clave para el funcionamiento de muchos procesos, que se jactan de lo importantes que son y de lo ocupados que están por los cientos de correos que no han abierto.

> Sencillamente porque no eres alguien importante, quizás sólo seas un subordinado o un proveedor y por lo tanto no debes esperar más cortesía que aquella que pueda sobrar del derroche de parabienes, reverencias y genuflexiones en los que transcurre el día. De hecho, estas personas, sí suelen contestar inmediatamente a los correos de aquellos que ocupan una posición de poder o influencia superior a la suya, es que si no…

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Fotografía: [cumClavis]

18 comentarios:

  1. ¡Absolutamente cierto Manel! Y en el mismo orden de ideas, a mí también me pone a cien que me lleguen e-mails con acuse de lectura.

    Perdono a los “torpes” que creen que sus misivas se pueden quedar “atascadas dentro del cablecillo y no llegar a su destino”. Pero hay personas que, lejos de sufrir este tipo de torpeza, tienen la mala costumbre de pedir confirmación de lectura. Y esto me resulta realmente desagradable. Tiene un punto voyeur y desconfiado que me incomoda y me irrita. ¿Qué pretenden? ¿Verificar si leo los correos?! ¿Medir lo que tardo en responder?!... Normalmente, suelo dejar la respuesta a estos mensajes al final de mi “to do list”. :D

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    1. Sí, el acoso a través del e-mail podría ser otro tema. Conozco el caso de personas que esperan respuesta casi inmediata de los mails que envían de madrugada. Son pocos los casos que conozco pero los hay. Me imagino que, como en todas partes, en este escenario también hay de todo [paranoicos, voyeurs, controllers, insomnes, etc…]

      En mi caso no sé si superaría tu evaluación ;-)ya que suelo pedir acuse de recibo cuando el mail es comprometido [condiciona agendas, incluye un documento que se está esperando o que es importante para mí…], me ha sucedido alguna vez que la persona lo ha perdido, lo ha borrado sin querer o que algún procedimiento corporativo lo ha considerado “correo basura”. También hay quien se ha quejado de que le debo un documento que está criando moho en su inbox… y no ayuda nada a la relación recordarle que lo tiene ahí. Aún así [pidiendo confirmación y todo!] hay personas que pasados unos días no me contestan, entonces cojo el teléfono y lo compruebo personalmente. No sé si te refieres a eso en tu comentario, Maite, al final cada uno sabe lo suyo. :-)

      Me ha encantado verte por aquí!

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  2. La sensación que vivo ante los correos no respondidos se parece mucho al que comentas en tu entrada. Me lo he pasado muy bien leyéndola, sobre todo en la parte en la que describes las hipótesis que explican estas formas de "no" responder.

    Yo trabajo con compañeros que abren el correo 2 o 3 veces a la semana como sumo. Lo bueno es que les conozco y utilizo otros medios para comunicarme con ellos.

    Ultimamente me está tocando sufrir la gestión mediante el uso exclusivo de correos, en una organización que es grande y muy estratificada. La verdad es que cada responsable envía sus propuestas, acciones,objetivos, convocatorias, plantillas, calendarios, convocatorias, notificaciones, contranotificaciones...por correo y la sensación es HORROROSA. Son correos enviados con copia a cientos de personas en las que el emisor nunca espera respuesta.

    Tengo una amiga común (bastante bruja por cierto), que nos está invitando últimamente a responder a todo este tipo de correo... con el fin de que los generadores de los mismos reduzcan su obsesiva producción.

    Mientras te propongo este video . Puede ser una buena alternativa, ¿NO?

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    1. Para muchos temas soy de los que piensa que el teléfono es lo más indicado y de que a veces se utiliza el e-mail para diferir el contacto real.

      Lógicamente que cuando alguien lo abre con esa frecuencia que comentas, el correo deja de ser un mecanismo primario para pasar a ser secundario [o terciario...o no-mecanismo, directamente...] a otro.

      Me parece normal que ciertos correos, como los de esa organización, reciban el mismo trato impersonal que el correo comercial. Quien se dirige a todos realmente no se dirige a nadie [no entro en la falta de coordinación que parece existir entre responsables] y, por eso, no genera ninguna inquietud de respuesta. No me parece mal la idea de nuestra amiga en responder a estos mails, quizás de este modo se controlaría esa incontinencia.

      No hay que descartar el poder educativo de una respuesta.

      Muchas gracias por aportar valor documental con el vídeo que anexas, me ha gustado mucho [lo utilizaré!]. Me ha gustado, sobre todo por dos cosas: la primera es que cuando decide no utilizar el e-mail lo comunica para dejar claro que aquella vía ya no es válida y después por el hecho de que su no-utilización del e-mail no se debe a la desidia, ni a la incompetencia comunicativa, sino a una reflexión sobre cómo aportar más valor a la comunicación y a la productividad de la que aporta este canal. Con aquellos colegas con los que me relaciono y con algunos clientes utilizo plataformas compartidas para evitar el tráfico de e-mails, aún así, en los escenarios en los que suelo moverme, esa cultura todavía no se ha asentado tanto como para evitar ciertos cauces tradicionales.

      Gracias Pau!

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  3. No se .... aún me sorprende cuando le mando algún trabajo a a mi jefe por e-mail y, siempre me responde con un "gracias Juana", hasta que no he leido tu entrada no me había dado cuenta de lo agradable que me resulta ....

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    1. Este comentario resume a la perfección lo que pretendo transmitir en este post, Juana. Bravo por ese jefe, seguro que lo que obtiene con ese “gracias” es mucho más de lo que invierte en escribirlo.

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  4. Buenas noches, Manel.
    Si te dijese que no compartimos esa misma reacción, te mentiría (me saca de quicio). Curiosamente, la persona que suele actuar así a nivel personal, suele perpetuar ese comportamiento con aquellos individuos que no son de su interés a nivel laboral. No obstante, a nivel personal, cada cual tiene sus preferencias y su escala de prioridades , pero en el entorno laboral es más grave, ya que en un trabajo tú no eliges tus compañeros al igual que ellos no te eligen a ti, debe existir un respeto. No he podido evitar recordar alguna experiencia al respecto, la de un jefe que no abría los correos de su asistente comercial porque no los consideraba de vital importancia (eran los más importantes pues todos afectaban directamente a su trabajo), causando con ello llamadas continuas y generando doble trabajo y descoordinación en temas que ya habían sido debidamente tratados y cerrados.
    Respecto al saludo, gratitud, detalle, una tontería tan simple como agradecer el trabajo que tu compañero ha realizado para ti, aunque sea su trabajo, sólo cuesta un "thanks" y un golpe de click; Un buen jefe me enseñó a hacerlo, y los beneficios laborales y personales que obtuvimos desde que apliqué esa regla, fueron extraordinarios; ese sencillo gesto generó una relación de confianza que anteriormente no existía, así como una mayor predisposición a colaborar cuando la ocasión lo requería; ello me facilitó mucho las cosas de cara a trabajar con las peculiaridades y costumbres de otro país del cual dependíamos.

    Buen post, da mucho juego. Un abrazo, Manel.

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    1. Tener en cuenta que las organizaciones son, básicamente personas, que las personas no son autómatas sino que la interpretación de su realidad está tamizada por sus emociones y que detrás de cada proceso o pantalla se encuentra alguien con una capacidad afectiva responsable de vincularlo/comprometerlo/implicarlo, es un predictor de éxito para cualquier empresa u organización. La experiencia y la casuística que nos traes, añade imágenes, colorea y complementa el post.

      El caso del jefe que no abría los correos de su asistente es de premio! Este tipo de pseudodirectivo que orientado al poder permanece de espaldas a su equipo es uno de los indicadores más potentes de la poca orientación de algunas organizaciones a sus clientes, los cuales tratan, básicamente, con la primera línea de trabajadores [cuesta creer que algunos se olviden de ello…]

      Muchas gracias Begoña, un abrazo fuerte.

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  5. Conozco a irresponsables que no contestan al correo, sms o llamadas de teléfono, que ni siquiera merece la pena analizar.
    Sería un caso de estudio la incompetencia profesional de nuestra responsable de personal: nunca contesta a tiempo a peticiones de excedendia o a permisos por ingreso de familiar.
    Hace dos semanas un compañero, trás varios correos, tuvo que solicitar una entrevista con ella para preguntarle si tenía o no permiso para casarse al día siguiente.

    Ondo ibili!!

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    1. Pues no quiero ni imaginarme las repercusiones de esta “supuesta” responsable en el clima laboral y en todo lo que lo sateliza…[reivindicaciones, mala leche, falta de implicación, broncas varias, absentismos, etc.]…seguro que tiene un montón de “otras” cosas importantes a las que atender y “no tiene tiempo”. Sería fabuloso poder decir “increíble”.

      Un abrazo, Anne!

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  6. He dejado aparcada la escoba para pasarme por aquí ... por alusiones!!
    Tampoco era un buen día para volar ... Hace viento y me cuesta mantener el sombrero en su sitio y esas chispitas que anuncian nieve en los altos son bastante molestas.

    Creo que la razón que late detrás de esos envíos masivos de correos a cientos de personas es la conversión de esas personas en números. Mucho más fáciles de gestionar, según su criterio. Mi deseo de dar respuesta a esos correos surge de mi necesidad de hacerme visible como lo que soy, una persona que espera ser tratada como tal.

    Sería divertido, no?? Ciento y pico "números" convertidos en personas que solicitan al emisor explicaciones, aclaraciones, más datos, que plantean dudas sobre la información recibida o, simplemente, le devuelven el correo:
    "Gracias por la información. Buen día."

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    1. Sí suele ser una constante. En este mundo redondo hay un empeño insistente en cuadrarlo todo.

      Respecto a la medida me parece elegante y muy pedagógica. Me imagino que alguien podría tener la oportunidad de razonar más en “lo que dice”, en el “cuándo” y en “a quien” y si no, al menos, establecer la diferencia entre comunicar o eructar en una lista de distribución.

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  7. Me temo que la costumbre de no contestar correos ya hace tiempo que anda por estos territorios en que nos movemos. La cantidad dispersa y distinguir una comunicación real de otra generada por una máquina está haciendo mucho daño. Bufff, vaya asunto este de la comunicación entre humanos. ¿No iba a ser que las tecnologías ayudaban? :-)

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    1. Sí, a veces hasta da la impresión de que está más extendida que la de responderlos. En ese asunto de la comunicación, como en todo lo de los humanos, creo que, más que de instrumentos, se trata de un tema de “ganas”… ;-)

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  8. Yo, como @elsua estoy dejando el correo electrónico. Sólo lo uso cuando no tengo otro canal. Whatsapp, Twitter, Facebook y hasta Linkedin están sustituyendo al correo electrónico reservado para contactos muy formales o para almacenar las toneladas de spam que recibo al mes... De la misma manera que ya no envío documentos adjuntos en los correos porque considero que no tengo ningún derecho a inundar de megas el correo de nadie y utilizo enlaces de slideshare, scribb, dropbox... o lo que sea.
    También estoy dejando el teléfono, me parece demasiado invasivo. Me parece más respetuoso un mensajito para comprobar si la gente está ocupada o disponible.
    En cuanto a la buena educación, ésa, no depende del canal, se tiene o no se tiene.
    Están cambiando los hábitos... habrá que acostumbrarse a las nuevas reglas!!!

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    1. Pues te felicito, aunque supongo que el escenario en el que te desenvuelves te lo permite. En mi caso lo máximo que he podido dejar es el papel ya que el 99,9 de aquellas personas [organizaciones] con las que trabajo utilizan el correo electrónico y su teléfono de trabajo como canal habitual e insustituible.

      Evidentemente que en la medida que puedo, intento integrar otros canales que aportan más valor e insisto en ello haciendo pedagogía sobre sus beneficios, como comentaba en el post anterior, lo creo parte de mis funciones. Tal y como he referido varias veces en este blog, desde hace unos tres años he integrado de manera permanente la wiki a todos y cada uno de mis proyectos y me va bastante bien, la verdad. Pero también he de comentar que no logro establecer una inercia sin la ayuda de un fuego cruzado de e-mails colocado discreta y estratégicamente. Estas herramientas [wikis], parecen no tener, en los terrenos en los que me muevo, un motor propio ya que, por sí solas, pierden velocidad paulatinamente hasta pararse. Tengo [tenemos algunos] una experiencia y es que hace unos tres años, un grupo de expertos de los más “top ten” y dospuntocéricos que te puedas imaginar, elaboró un documento de manera conjunta y, a pesar de haber elaborado una wiki para ello, terminó al cabo de poco en un grupo de distribución de Google, correo va, correo viene…¡cosas…!

      Recientemente y por aquello de pensar que todo el mundo se maneja en Google [otra alucinación], acompaño otros proyectos con “sites” y comparto carpetas de Dropbox por aquello de cortar el tráfico con las diferentes versiones de un mismo documento y evitar saturar el inbox. En casos de confianza, también recurro a todos aquellos mecanismos que entran dentro de mi campo más cercano [Whatsapp, twitter, facedbook, linkedin, Skype, etc.] Pero esto, ya te digo, que tan sólo es válido en un tanto por ciento muy inferior de aquellas personas con las que colaboro, ya que la mayoría se incomoda, se les hace una montaña o “se sienten” lejos de toda esa tecnología. Tal cual.

      De todas maneras me refería más a las formas que no al canal, y he utilizado el mail por lo que he dicho, por ser algo que parece que ha filtrado a lo largo de 20 años en cualquier puesto de trabajo. Si me hubiera referido a otros instrumentos como las wikis o canales como el dudoso LinkedIn, ya ni te cuento. Es posible que se trate de un tema de educación, como bien dices, pero entonces es aterradora la cantidad de personas maleducadas que existen…yo creo que se trata más bien de un tema de ciertas competencias profesionales descuidadas [por no incluirse en la cultura o ignorarse en los planes de formación o de desarrollo de las organizaciones, o darse por supuestas], de falta de habilidades de comunicación no presencial [como escribir con MAYUSCULAS] o de concepción de la herramienta…

      Gracias Laura por pasarte por aquí. Un abrazo!

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  9. Esto de no contestar los correos electrónicos ni con un simple "gracias" es una verdadera epidemia. Lo más grave es que es contagiosa, como lo de la puntualidad en las reuniones, y el mimetismo causa verdaderos estragos. Pero bien analizado, el lapsus en la respuesta o la ausencia de la misma es un buen indicador de cómo son de "urgentes" e "inaplazables" las peticiones que emanan -¿será casualidad?- habitualmente de los mismos remitentes. Así que una va aprendiendo a extraer conclusiones y adaptar tempos... Así de triste, pero así de real y cierto. ;-)

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    1. Suscribo! y así de real y cierto. Lástima que el efecto, en muchos casos, sea los estragos causados en el "afecto" y la repercusiones que ello tiene en el "tot plegat"... ;)

      Quina alegria veure't Anna :-)

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