En contra de la mayoría de las creencias, la elaboración de una propuesta técnica con su previsión económica no suele ser el verdadero inicio de una relación de colaboración en consultoría. Las más de las veces comienzan antes con la contención de la demanda y puede que incluso, no tan sólo se inicien sino que terminen allí, dependiendo de cómo se realice esta contención y del tipo de demanda, algunas veces incluso desconocida por el propio cliente.
Contener la demanda supone básicamente y en pocas palabras hacerse cargo del quantum de ansiedad que determina la petición de ayuda. De alguna manera el inicio satisfactorio de una relación de consultoría depende de este momento. Sobre todo de aquella consultoría de proximidad que despliega su actividad sobre cuestiones muy íntimas de la Organización y que requieren de una actuación muy estrecha con el propietario y de una metodología ad hoc de confección artesanal.
Aunque se hable mucho de corresponsabilidad, de implicación, de la colaboración cliente-facilitador en el proceso de consultoría, gran parte del valor aportado en esta relación se da en este primer momento y se expresa en esta transacción de intangible que viene a ser uno más de los muchos significados atribuidos al concepto “gestionar”, esto es, dejar encarrilado un tema para que un proceso determinado se ocupe de él.
La contención de la demanda se da, normalmente, en el contexto de una conversación [o varias] en la que se expone una necesidad o un problema acuciante y donde, el consultor, suele desarrollar todo un repertorio técnico [escucha, esquematiza, traduce, analiza, etc.] destinado a encajar y transformar este problema en algo que sea más manejable, controlable y le permita al cliente visualizar un escenario futuro donde su necesidad esté satisfecha o su problema en gran parte resuelto. La labor de contención depende total y absolutamente de lo poderosa que sea esa visión y suele ser el disparador de la confianza necesaria para que, posteriormente, se realice un encargo que se concrete en un contrato.
Pero la importancia de la contención de la demanda no se suele corresponder con el valor que se le suele dar de manera explícita en el proceso de consultoría, siendo, las más de las veces, reconocido como un paso previo e incluso como un tributo en forma de riesgo que el consultor ha de estar dispuesto a correr por su condición de proveedor, aun cuando, en no pocos casos, la necesidad o el problema planteado puede quedar resuelto con tan sólo esta contención, en el mismo momento en que la ansiedad ya ha sido liberada, recogida, analizada y transformada en algo posible, que no necesariamente en algo que se vaya a realizar.
Contener la demanda supone básicamente y en pocas palabras hacerse cargo del quantum de ansiedad que determina la petición de ayuda. De alguna manera el inicio satisfactorio de una relación de consultoría depende de este momento. Sobre todo de aquella consultoría de proximidad que despliega su actividad sobre cuestiones muy íntimas de la Organización y que requieren de una actuación muy estrecha con el propietario y de una metodología ad hoc de confección artesanal.
Aunque se hable mucho de corresponsabilidad, de implicación, de la colaboración cliente-facilitador en el proceso de consultoría, gran parte del valor aportado en esta relación se da en este primer momento y se expresa en esta transacción de intangible que viene a ser uno más de los muchos significados atribuidos al concepto “gestionar”, esto es, dejar encarrilado un tema para que un proceso determinado se ocupe de él.
La contención de la demanda se da, normalmente, en el contexto de una conversación [o varias] en la que se expone una necesidad o un problema acuciante y donde, el consultor, suele desarrollar todo un repertorio técnico [escucha, esquematiza, traduce, analiza, etc.] destinado a encajar y transformar este problema en algo que sea más manejable, controlable y le permita al cliente visualizar un escenario futuro donde su necesidad esté satisfecha o su problema en gran parte resuelto. La labor de contención depende total y absolutamente de lo poderosa que sea esa visión y suele ser el disparador de la confianza necesaria para que, posteriormente, se realice un encargo que se concrete en un contrato.
Pero la importancia de la contención de la demanda no se suele corresponder con el valor que se le suele dar de manera explícita en el proceso de consultoría, siendo, las más de las veces, reconocido como un paso previo e incluso como un tributo en forma de riesgo que el consultor ha de estar dispuesto a correr por su condición de proveedor, aun cuando, en no pocos casos, la necesidad o el problema planteado puede quedar resuelto con tan sólo esta contención, en el mismo momento en que la ansiedad ya ha sido liberada, recogida, analizada y transformada en algo posible, que no necesariamente en algo que se vaya a realizar.
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Muchas de las reflexiones "profesionales" que nos regalas en tus posts me parecen perfectamente aplicables a la vida cotidiana y a la complicada empresa de las relaciones personales de cada cual.
ResponderEliminarDiría que eso es un indicador de calidad.
;-)
Manel, no sé si sonreír o gritar. Esto de ponga un(a) consultor(a) en su vida… pero no en su presupuesto ocurre más de lo que parece, ¿verdad?
ResponderEliminarPero al menos suena mejor como tú lo explicas: escucha, esquematiza, traduce, analiza… Voy a hacer dos cosas con este post. Por un lado ponérmelo de cabecera para visualizar mi propio escenario y traducirlo en perspectivas. Por otro, utilizarlo como presentación, y como guía, en algunas conversaciones. Que no pasa nada porque, además de que siempre se aprende hay conversaciones muy agradables, pero al menos que la otra parte sepa “que sabemos”.
Perfecto, Manel. ¡Perfecto! :)
@arati. Supongo que se debe a que hagamos lo que hagamos siempre somos nosotros y prevalecen las mismas pautas, reglas, etc., quizás disfrazadas con otros nombres. De hecho, al igual que lo sugieres, pienso que una clave en esta profesión está en mirar, interpretar y operar sobre la base de que una relación profesional no deja de ser un tipo más de relación personal.
ResponderEliminarGracias Judith por pasarte y comentar, todo un lujo.
@Isabel. Me ha gustado esto de “ponga un(a) consultor(a) en su vida… pero no en su presupuesto”, con tu permiso lo utilizaré así tenga la oportunidad :)
ResponderEliminarMe imagino que manejándote como creo que lo haces en un nivel de demanda de tipo estratégico esta fase de la contención debe suponer un importante porcentaje de tu tiempo como suele pasar con todas aquellas [pseudo]demandas que no están originadas por una necesidad acuciante [incendios organizativos] o que están sujetas al riesgo en los resultados debido a la incertidumbre provocada por la multitud de variables que los determinan.
Muchas gracias por el comentario y por tu valoración, viniendo de ti es todo un motivo de orgullo.
Entiendo el concepto, y me parecen adecuadas la explicación y el desarrollo, pero me pregunto: ¿por qué llamarlo 'contención'? Suena a que la demanda esta siempre desbordada, a la historia muchas veces leída en cuestiones de consultoría de que el cliente no sabe lo que quiere, o que, como no tiene idea de a dónde va a llegar, plantea un torrente de cosas que hay que transformar en una corriente serena. ¿Es por eso, o acaso también indica un prurito de prudencia ética del consultor ante poder plantear mil escenarios al cliente, varios de los que incluso no sea capaz de desarrollar, pero sí de facturar...?
ResponderEliminar@Goio. Decir “asumir” no es del todo cierto en muchos casos, decir “escuchar” quedaría corto… no sé, otros significados de “contener” hacen referencia a “incluir dentro de algo”, a sujetar, a retener… En todo caso, en el post hace referencia a la situación de reprimir/reconducir la ansiedad que despierta una determinada situación a partir del planteamiento de posibles salidas o de su transformación en aspectos más manejables. Una situación que, si no en todas, suele darse en la mayoría de demandas de consultoría provocadas por problemas en aquellos aspectos con un peso importante en la supervivencia de la organización esto es, en sus clientes, en su estrategia o en los equipos y personas encargadas de desplegarla. Cada vez que hay una demanda de ayuda hay un mínimo de “excedente” de ansiedad que atender y que es el verdadero motor de la demanda. Quizás por eso “he escogido” este término aunque estoy abierto a cualquier otro que haga referencia a lo mismo, un hecho que he comprobado :)
ResponderEliminarDecir que el cliente no sabe lo que quiere tampoco es exactamente lo que quería señalar ya que, evidentemente, se buscan soluciones o, incluso a veces, tan sólo dejar de preocuparse por un asunto determinado. Otra cosa es saber exactamente lo que se pide ya que, no pocas veces, se buscan cosas que, al plantearse de manera directa, son contrarias a lo que la persona realmente quiere hacer. Esto es fácil de comprobar en cualquier situación de consejo que puede darse incluso en la vida cotidiana [como decía @arati, más arriba]. Por otra parte, la complejidad de ciertos problemas hace difícil visualizar el escenario posible al que dirigirse como no sea el mismo que había antes del problema, lo cual suele ser, la mayor parte de las veces, imposible.
Sobre ética en consultoría no me siento capaz de hablar Goio, visto lo visto…y no se me escapa lo que creo que tan hábilmente insinúas, de contener no tanto la “demanda” del cliente como la “respuesta” del consultor que busca de todas, toda facturar lo que sea.…Yo sólo puedo hablar de mí mismo [y de aquell@s colegas que conozco de cerca] y no suelo comprometerme con lo que no voy a realizar[menos facturar] aunque sí que lo puedo proponer como una posible solución e incluso indicar, en caso de conocerlo, a quien pueda hacerlo bien.
Gracias por el comentario Goio, un abrazo!
Interesante lo que plantea @goio que da lugar a nuevos matices aunque, por supuesto, también hablo desde mi percepción y mi forma de actuar. Ser consultor(a) es una profesión, además de una ocupación profesional. Pero teniendo en cuenta que “escuchar y analizar” es una parte fundamental del trabajo, se acaba haciendo consultoría, aún sin querer, a tiempo completo. Coincido también con lo que dice @arati.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo con lo que dice Manel, más a menudo de lo que parece “se buscan soluciones o tan sólo dejar de preocuparse”. Encauzar esa ansiedad es parte del trabajo de consultoría pero si no tiene continuidad en una propuesta de trabajo conjunto, complicado se nos pone el panorama. Ese pre-diagnóstico de la escucha activa, de centrarte y clarificar la situación que te están contando requiere tiempo y esfuerzo. Y el día tiene 24 horas.
Estas “conversaciones” previas son imprescindibles, y no ocurre nada si no se materializan directamente en algo, o si no lo hacen en el corto plazo. Pero al menos deben tener el reconocimiento de su importancia y deberían servir, en algún caso, como posibilidad de nuevos escenarios. Y la capacidad de prescripción también es un valor que se aporta porque implica aportar conocimiento y ahorro de tiempo a quien demanda soluciones.
@Isabel. No puedo estar más de acuerdo con todo lo que añades en tu comentario. Incluso añadiría que algunas “conversaciones” no requieren de una continuidad y que, en más de una vez aconsejamos una “no” actuación.
ResponderEliminarLa relación de consultoría es muy compleja como para supeditarla siempre a una facturación…pero eso no quita que, como en cualquier relación, se mantenga gracias a una transacción equitativa que equilibre y de sentido a la presencia de ambas partes…no sé pensaba en alguna de estas relaciones centrípetas que sólo te utilizan como una pared de frontón que devuelve las pelotas ralentizadas y que al cabo de un tiempo terminas por despedir…
Hummm. Me recomendaba Isabel volver a este post leyendo las ultimas lineas en mi blog. Mi sensación es doble; no puedo leer todo + hay reflexiones que no puedo perderme porque aportan valor inmediatamente. Me gusta tu post y las reflexiones posteriores. Conecto con la primera pregunta de Goio ¿porque llamarlo contención? Ya se que lo del coaching es tabu ;D pero si pudiéramos quitarnos esa paja de la boca quizás estaríamos de acuerdo en que hay un paquete de habilidades; de escucha, de situar lo escuchado en parámetros de normalidad, recoger las partes para dibujar una propuesta-historia, dibujar pasos e incluso ayudar a la persona a que enfoque cuales de estos están en sus manos.
ResponderEliminarA veces esto se da en la primera entrevista y ya esta pero estoy seguro que si la relación continua aprovechamos otra situación con las mismas herramientas.
A mi es la parte que más me gusta de este trabajo.
Un abrazo!
Sí, yo también creo que esta es una de las partes fundamentales de nuestro trabajo y en la que se cimienta la relación con el otro. Por otro lado, suele ser una de las partes más descuidadas o peores tratadas en la consultoría ya que ciertas ansiedades son vistas, por algún@s “colegas” como oportunidades para “instalarse” en el cliente… de ahí parte de la fama que tiene la consultoría… No tengo nada contra el coaching, Asier. Me sucede lo mismo que con otras cosas, en un momento determinado me pareció que algunos estábamos sufriendo las acciones de otros que enarbolaban la palabrita muy a la ligera. Personalmente estoy convencido de que ese paquete de habilidades [en el que coincido totalmente contigo] no se le debe suponer, necesariamente, a muchos de los profesionales que se dedican a ello.
ResponderEliminarRespecto a lo de “contener” ya me va bien que se sustituya por otro término. Personalmente lo traigo aquí porque lo he heredado de la psicoterapia, a mí me gustó porque aunque me esfuerce en elaborar el material que se me aporta y convertirlo en valor para mi cliente, mi valor como “depósito” de su ansiedad lo percibo de una manera clara en los rasgos de alivio de su cara. Creo que es importante no perder de vista este componente de “contenedores” que tenemos ya que suele ser fundamental para aclarar el tipo de compromiso que realmente podemos estar llegando asumir, algo que más vale no perder de vista y tener siempre claro…
Gracias Asier por comentar. Me encantan tus reflexiones por su nitidez balsámica, te sigo…