Tómate en serio la comunicación

  

La comunicación suele ser uno de los puntos débiles del que se quejan las organizaciones, básicamente cuando impacta en el clima laboral, la eficacia o la productividad. Los problemas suelen plantearse desde los resultados en forma de interrupción de flujos, de falta transversalidad y de colaboración interdepartamentales, de duplicidad de tareas, de dificultad para obtener información de las bases, de déficit de motivación, etc. Una serie de problemas para los cuales suelen prescribirse soluciones complejas basadas, normalmente, en la reconstrucción de procesos y en actualizaciones instrumentales. Baterías de medidas que, en una mayoría significativa de casos, cuando se aplican, no suelen acabar con el problema. Esto solo, debería hacer pensar en la adecuación del diagnóstico realizado y en la idoneidad de la intervención que se suele realizar.

Veamos, las intervenciones organizativas pueden actuar sobre aspectos instrumentales, actitudinales o culturales y, dependiendo de esto, son de tres tipos: superficiales, centrales o basales.

Las intervenciones superficiales actúan sobre los aspectos instrumentales, es decir, los objetivos, los conocimientos, las habilidades, las tecnologías, los mecanismos o los procedimientos. Se les denomina superficiales porque se manejan en la superficie organizativa, en lo que se ve y se puede manipular.

Las intervenciones centrales ponen el foco en las actitudes. Son centrales porqué lo que se hace, el cómo se hace o la posibilidad de que se haga está absolutamente determinada por la voluntad de querer hacerlo. La actitud, no hay que olvidarlo, es un componente más, junto al conocimiento y a la habilidad, de estar en posesión de una competencia o capacidad para llevar a cabo una actividad determinada como, por ejemplo, comunicarse.

Las intervenciones basales son aquellas que actuan en la cultura, principalmente en las creencias y en los principios morales que orientan las actuaciones, es decir, los valores. Se las denomina basales por hallarse en el núcleo de la toma de decisiones y, en consecuencia, de cualquier comportamiento individual o movimiento colectivo.

La gran mayoría de problemas de comunicación se deben a aspectos actitudinales y al sistema de creencias de las personas, es decir, culturales. De ahí que las actuaciones superficiales con las que suele abordarse tengan tan poco recorrido.

Las disfunciones comunicativas en las organizaciones suelen tener su origen en el predominio de una cultura individualista que empuja a las personas a creerse autosuficientes y a recelar de los intereses que pueden tener las otras personas. Esto no significa que la cultura sea necesariamente oscura y poco atractiva, en absoluto. Una organización dinámica y competitiva puede tener una cultura que incite a sus profesionales a pensar que lo que cuenta es lo que haga en su ámbito de responsabilidad y que la comunicación sea más una concesión amable, para cuando hay tiempo, que una necesidad para coordinar, sincronizar y enriquecer las actuaciones del equipo.

Una cultura individualista presta poca atención a la comunicación, en esto no hay duda, pero la gravedad de las consecuencias no hay que buscarla de nuevo en los aspectos instrumentales, sino en los actitudinales. La descoordinación, la falta de iniciativa o la desinformación, suelen ser el resultado del enfado de las personas, un enfado que no tiene porqué explicitarse abiertamente como tal, sino que suele manifestarse mediante desconexión, falta de implicación o una indiferencia dócil a las instrucciones y comandas que puedan llover.

El aspecto más corrosivo que caracteriza la falta de atención a la comunicación, tan típica en nuestras culturas organizativas, es la ordinariez con la que se trata la comunicación interpersonal. Las personas no se enfadan por aspectos mecánicos sino por sentirse ninguneadas, es decir, con poca atención a lo que necesitan saber, irrelevantes por cómo se les habla o por qué, directamente, no se las escucha. Es en este momento, cuando para remediarlo, se diseñan, fútilmente, todo tipo de andamiajes y exoesqueletos comunicacionales que corrijan milagrosamente este déficit.

Pero como decíamos, de poco sirven los instrumentos si no existe la voluntad y la convicción de utilizarlos. De ahí la importancia de que los proyectos de mejora de la comunicación sean tomados en serio y liderados desde la más alta dirección, que no sean tratados de manera ortopédica y secundaria, que la comunicación sea algo más que una “soft” skill y pase a ser algo importante, lo más importante, el propósito central de cualquier interacción, de la más pequeña, en su nivel más básico, el de la comunicación respetuosa, oportuna, atenta y amable. ¿Quién iba a enfadarse, de este modo?

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Imagen de StockSnap en Pixabay