viernes, 22 de marzo de 2013

Una aplicación de Dickens a la empatía

El Cuento de Navidad, de Charles Dickens [1843] gira en torno a la terrible experiencia de Scrooge, un comerciante absolutamente entregado a la custodia de su riqueza y cuya avaricia le lleva, entre otras cosas, a escatimar la paga con la que su pobre y fiel empleado Bob, contaba para la cena de Navidad y costear, además, el tratamiento de su hijo enfermo.

Pero el interés de ese cuento, radica en el cambio de enfoque y de actitud del señor Scrooge a raíz de la visita de nada más y nada menos que de tres espíritus que le transportan, respectivamente, hacia su pasado, hacia su futuro y otro hacia el presente de lo que le está sucediendo, en aquel momento, a su empleado.

Así pues, este último espíritu le permite asistir, sin ser visto, al tristísimo momento en el que Bob llega a su casa con los bolsillos vacíos y se enfrenta a los reproches de su esposa, al lamentable espectáculo de la enfermedad y del hambre de sus hijos harapientos y a la pobreza de una mesa servida tan sólo con el espejismo de una cena que pudo ser. Una visión que le abre a Scrooge la oportunidad de conocer de primera mano las presiones, las preocupaciones, lo que dice, lo que escucha, cómo es visto o tratado y la magnitud de las decisiones a las que se enfrenta su empleado. Una información que complementa el conciso conocimiento que de él tiene a partir de la relación laboral que mantienen en la tienda y que, junto a la autocrítica por su repaso del pasado y el trazado probable al que le lleva su futuro, son motivo suficiente como para que revise su actitud y se transforme en una persona generosa y atenta hacia Bob y, en general, hacia aquellos que le rodean. Tal es el efecto en las relaciones que Dickens atribuye a la toma de consciencia de aspectos que normalmente permanecen velados pero que son clave a la hora de entender las necesidades y las expectativas de las personas respecto a las transacciones que establecen.

Últimamente suelo utilizar mapas de empatía en proyectos que conllevan la revisión y adecuación de carteras de servicios a las necesidades y expectativas de aquellas personas a los que se dirigen. Forma parte del enfoque antropocéntrico que recomiendo a la hora de abordar este tipo análisis, ya que sitúa a la persona usuaria de estos servicios en el centro de la reflexión sobre en qué innovar, qué se ha de mejorar o adaptar y qué se debe cuestionar de lo que se viene haciendo normalmente.

A la hora de centrar a los equipos de trabajo hacia la tarea de realizar un mapa de empatía, me viene de maravilla explicar sucintamente El Cuento de Navidad de Dickens y, de ese modo, conjurar en cada mente a aquel Espíritu del Presente capaz de transportarla al hogar del usuario, descorrer el velo de los roles, tópicos y prejuicios e imaginar aquellos aspectos que influyen en lo que necesita y realmente espera quien se vale de sus servicios.


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El mapa de empatía que se muestra en la fotografía ha sido realizado por un equipo dels Serveis Bàsics d’Atenció Social del Consorci d’Acció Social de la Garrotxa en el marco de un proyecto para integrar la percepción del cliente en la valoración de la calidad del servicio prestado.
 
En la ilustración del principio: Marley’s ghost de John Leech [1843], para A Chistmas Carol de Ch. Dickens.



10 comentarios:

  1. Conocer para entender y comprender para confiar. Hay mucha sabiduría en los cuentos. Por cierto, ¿algún sitio donde vendad esas gafas? Estaría bien como regalo.

    Buen días Manel :-)

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    1. Estoy convencido de que aquello que realmente necesitamos saber ya está recogido en los cuentos desde hace tiempo, el resto es tan sólo attrezzo que lo corrobora, subraya o amplia. De hecho cada vez me doy más cuenta de que empleamos toda una vida para aprender aquello que nos enseñaron de pequeños y de que se puede llegar a morir de viejo sin haberlo conseguido, ahí está realmente el fracaso de una vida perdida.

      Descuida, así me entere ya lo compartiré, mientras “a falta de gafas buenos son cuentos”.

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  2. Iluminador, como siempre.
    Precisamente el post que hoy necesitaba leer.

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    1. Quizás tan sólo se deba al día, especialmente primaveral y soleado, o quizás sea sólo se trate de un reflejo como si el post fuera un espejo que refleja a quien lo mira. Pocos placeres hay como los que provocan satisfacer esa necesidad tal y como tú la expresas.

      Muchas gracias Judith!

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  3. Eres de los pocos que aportas método y explicas dinámicas propias en la red... mila esker!!

    Eres un apasionado "storyteller", por lo que intuyo que después de transmitir este cuento a las personas que se enfrentan al mapa de empatía, además de tener claro lo que tienen que hacer, están en el "punto" adecuado para que lo hagan bien.

    Como sabes, nosotros utilizamos vídeos y prototipados para intentar "poner en situación" a las personas que construyen mapas de empatía. Intentar identificar las necesidades no expresadas del colectivo que se estudia, es uno de los objetivos fundamentales de nuestros mapas de empatía. Es un objetivo difícil de alcanzar y requiere de una gran capacidad para colocarse emocionalmente en el lugar de otros.

    Activar ese estadio emocional es bajo mi punto de vista la función fundamental del dinamizador y está claro que un cuento bien contado tiene que ser una herramienta muy potente para conseguirlo.

    Suerte la de aquellos que puedan asistir al taller del próximo 12 de abril, una gran ocasión para aprender contigo...

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    1. Creo que una de las claves en la vida es establecer puentes entre aquello que te gusta y aquello que haces, a mí me gustan los cuentos y me gusta muchísimo “contar ”historias”, ya lo sabes ;-)

      Conozco muy bien vuestro trabajo y la manera como aprovecháis esas herramientas. De hecho me llamó muchísimo la atención en su momento no tanto la técnica como la seriedad y aprovechamiento con la que la utilizáis, la importancia que le dais a este alineamiento emocional, la manera de expresarlo. Espero seguir aprendiendo, en este sentido vosotros también aportáis mucho.

      Un abrazo, Pau!

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  4. Se puede aplicar a mi sntorno hospitalario, siempre he pensado lo bueno que sería que para trabajar allí que te ingresaran unos dias ... da igual el tipo de trabajo que hagas, además del "exámen médico" tienes que estar hospitalizado 4 días con sus 4 noches ... para probar ... en el caso del gerente debería seo obligatorio (y que nadie sepa que eres el "futuro" gerente)

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    1. Conozco alguna experiencia de aplicación de mapas de empatía en el ámbito de la salud, te dejo el enlace AQUÍ.

      Tu propuesta me recuerda a un artículo que quizás conozcas pero que si no es así creo que te gustará y, además, te divertirá: ¡Piense en fresas!

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  5. Te vienes conmigo al cine, un ratito?

    En esta película, como en tu cuento, son los espíritus los que transforman a Kenai en el animal objeto de su odio, su ira, su incomprensión.
    Da la sensación de que necesitamos de fuerzas sobrenaturales o extraordinarias para provocar ese acercamiento genuino a otras realidades, incluso las cercanas.

    Siempre he disfrutado de esta posibilidad de sentir a través de otras gentes, reales o imaginarias, y muchas de mis reflexiones en torno a ésto me llevan a pensar si no será la piel el órgano responsable de la empatía. Y me explico:

    * Es permeable. Permite que otras esencias se filtren por sus poros y elimina, del mismo modo, parte de las propias.
    * Es resiliente. Es capaz de volver a su ser después de haber sufrido alteraciones, desgarros, cortes, ... incluso dilataciones imposibles.
    * Tiene memoria. Guarda los recuerdos en forma de estrías, cicatrices, manchas, marcas, arrugas, ... que facilitan la consciencia, la reflexión y el aprendizaje a lo largo de cada proceso, e incluso después.
    * Y, lo más importante: siente y sabe encontrar sus maneras de expresar esos sentimientos y emociones para darnos la oportunidad de reconocerlas y apreciarlas.

    Creo recordar que, tras esa experiencia, la vida del señor Scrooge "sufrió" un gran cambio. También lo hizo la de Kenai. Y lo hace siempre, en algún sentido, la de todo aquel que decide dejar que otra piel diferente le envuelva, aunque sea por un momento.

    Un buen ejercicio puede ser viajar, de vez en cuando, a nuestras antípodas emocionales. ¿Alguien ha intentado ponerse en el lugar de Ebenezer?

    Un placer, cuenta-cuentos!

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    1. Sí, cuesta acercarse a otras realidades y parece una constante el recurrir a fuerzas extraordinarias que sean capaces de abducirte y colocarte en la “piel” de otro. Hablando de pieles, me ha gustado tu hipótesis sobre la piel y su papel en la empatía. Me ha recordado a las mediciones de los cambios de conductancia en la piel que se realizan en las investigaciones sobre la actividad del sistema nervioso autónomo. Leyéndote he tenido el presentimiento de una certeza en lo que dices, la piel es un lienzo en el que se muestran muchas cosas más que los tatuajes que se le puedan añadir, de hecho no puedo evitar el pensar en mi propia piel expresando estados buenos…y malos.

      Muy bueno el ejercicio que propones Marta, confieso que últimamente lo realizo muy a menudo para amortiguar el desasosiego que me producen ciertas manifestaciones y actitudes de los Ebenezer que campan por doquiera.

      El placer es mío por estas conversaciones.

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