Apuntes sobre la gestión del cambio

 

La Gestión del cambio” son todas aquellas actividades encaminadas a acompañar la transición de las personas, equipos u organizaciones, de su estado actual a un estado futuro o deseado.

En un principio podría pensarse que estas actividades se circunscriben a la planificación o programación de las fases de cómo se va a llevar a cabo esta transición, es decir, del camino a seguir para realizar el cambio y, en realidad, son muchas las organizaciones que sólo se ciñen sólo a esto, a elaborar un plan para sistematizar el tránsito.

Pero gestionar el cambio es algo más que moverse de un lugar a otro, supone atender a otros aspectos muy importantes que conviene tener en cuenta si se quiere, realmente, cambiar y aprovechar al máximo los beneficios esperados con el cambio.

Uno de estos aspectos es el de que moverse supone dejar cosas atrás; viajar hacia un escenario mejor no se debe a que todo lo que se deja atrás sea negativo, hay aspectos del lugar que se abandona que satisfacen necesidades muy actuales del grupo o de algunas personas, que están impregnados de recuerdos o hacia los que se han desarrollado emociones de afecto debido a las vivencias acaecidas. Transitar supone siempre revisar lo que se ha conseguido y escoger, de todo ello, que se lleva en el viaje y que se va a dejar atrás, una toma de decisiones que nunca está exenta, en mayor o menor grado, de dolor. Gestionar el cambio supone, pues, atender a este duelo.

El otro aspecto a tener en cuenta se halla en el otro extremo del vector del cambio y es que, transitar, supone dirigirse hacia un lugar nuevo, con toda la incertidumbre que conlleva la fantasía de habitar un escenario sobre el que se pueden elaborar todo tipo de hipótesis pero que, por el momento, es desconocido.

Viajar hacia un escenario imaginado suele ser una experiencia ilusionante, más aún cuando esta nueva situación es deseada, pero dirigirse a lo que se desconoce genera, inevitablemente, incertidumbre y la incertidumbre es, simple y llanamente, miedo.

¿Cambiarán mis funciones? ¿Seré capaz de llevar a cabo lo que se espera de mí? ¿Estaré a la altura del cambio? ¿Dispondré de las condiciones ambientales o físicas necesarias para sentirme a gusto? ¿Mantendré los signos que revelan mi estatus? ¿Con quién compartiré espacio? ¿Accederé con facilidad a mi lugar de trabajo? Sea cual sea, la naturaleza del cambio, ya sea un cambio estratégico, metodológico, tecnológico, estructural o físico, siempre generará alguna duda.

Gestionar el cambio supone pues estos tres aspectos:

• Gestionar el tránsito.

• Atender al duelo

• Reducir la incertidumbre.

 

DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Cualquier cambio, por insignificante que sea, conlleva estos tres aspectos: el duelo por lo que se abandona, la transición o camino a seguir para hacer posible el cambio y la incertidumbre que genera el escenario al que nos dirigimos. Pero el peso que adquieren en la gestión, estos tres elementos, es distinto según el cambio del que se trate.

No es lo mismo incorporar una nueva herramienta tecnológica que cambiar el sistema de información, cambiar la organización del despacho que trasladarse a un nuevo edificio situado en otra parte de la ciudad, o introducir una mejora en un servicio que orientar el cambio estratégico del modelo de la organización. Según el cambio del que se trate, cada uno de estos tres componentes adquirirá una relevancia distinta y requerirá de una atención determinada.

Así pues, si el cambio es pequeño y relativamente rápido, el duelo será fácilmente asumible por parte de la propia persona, la transición será sencilla y la incertidumbre rápidamente asimilada.

Habrá cambios donde el futuro es tan deseado por parte de todas las personas que el duelo será prácticamente irrelevante, pero que, en cambio, la incertidumbre deba de ser muy cuidada para evitar posibles desilusiones o para adaptar los equipos y las personas a un escenario muy distinto del que se habita actualmente.

En otras, los beneficios para la organización esperados con el cambio implicarán sacrificios de las personas o de algunos equipos y la gestión del duelo adquirirá una dimensión importante para el éxito del cambio.

 Si el cambio es estratégico la transición necesitará de un plan con un potente sistema de actualización y control de la gestión, pero si el cambio es táctico quizás sea suficiente con redactar un proyecto o distribuir tareas entre los miembros del equipo.

Para cada cambió deberá establecerse un tipo de gestión, pero siempre han de tenerse en cuenta estos tres aspectos.

CÓMO GESTIONAR EL CAMBIO

Las actividades asociadas a cada uno de estos aspectos que debe tener en cuenta cualquier persona que quiera liderar el cambio son:

GESTIONAR EL TRÁNSITO

• Comunicar: Es necesario establecer un plan de comunicación desde el momento cero, que asegure que todas aquellas personas y agentes que se han de comprometer, conozcan los motivos y los objetivos del cambio así como su desarrollo y las implicaciones para cada una de ellas y de ellos.

• Planificar: Elaborar un plan que concrete las fases a seguir y los principales hitos a alcanzar, con las actividades a llevar a cabo. Es importante que, en este plan, se asignen responsabilidades claras a las personas que han de desarrollarlo.

• Minimizar riesgos: Planificar también conlleva considerar la posibilidad más que probable de que sucedan cosas que obstaculicen el logro de los objetivos y alteren las previsiones, es importante prever riesgos y, sobre todo, establecer un sistema de seguimiento y control de la gestión que asegure y regule la marcha del plan y la toma de decisiones ante aquellas incidencias que vayan surgiendo.

• Asignar recursos: Un plan es un proceso estratégico que implica identificar y proporcionar los medios necesarios [presupuesto, conocimiento, asesoramiento, tiempo, etc.] para lograr los objetivos planificados de manera exitosa y eficiente.

ATENDER AL DUELO

• Reconocer el duelo: Es muy importante reconocer la pérdida que supone cualquier cambio y demostrarlo sinceramente. Lejos de lo que parece esto no se consigue hablando, sino callando. En el reconocimiento del duelo, es crucial llevar a cabo un ejercicio de contención que permita escuchar.

• Abrir escenarios de drenaje: Un proceso de cambio que implique que las personas dejen atrás objetos, mecanismos, personas y, en general, aspectos muy ligados a su día a día, sus hábitos y costumbres, ha de contemplar escenarios para que se puedan expresar emociones, sentimientos, responder a dudas y tomar nota de aquellas consideraciones que se crean oportunas y faciliten la metabolización del cambio. No hacerlo puede ser una fuente importante de obstáculos a la transición.

  REDUCIR LA INCERTIDUMBRE

• Dibujar escenarios posibles: Es interesante esbozar escenarios que permitan vislumbrar la meta a la que conduce el cambio. Una manera de hacerlo es desarrollando el modelo ideal hacia el que se encamina la organización o el equipo. Este modelo ha de ser más extenso y detallado de lo que acostumbra a ser una “visión” y concretar tanto aspectos de funcionamiento como beneficios y variables que incidirán en el día a día y en el bienestar de las personas.

• Dejar claras las expectativas: Un elemento importante del cambio es las dudas que despierta en cada persona sobre cual ha de ser su papel en el nuevo horizonte organizativo. Clarificar las expectativas sobre lo que se espera de cada cual permitirá rebajar considerablemente este nivel de incertidumbre y realizar un diagnóstico sobre aquellos aspectos [conocimientos, habilidades, organización del trabajo, etc.] que hay que desarrollar para estar a la altura del cambio que se pretende.

• Capacitar para el cambio: Y, finalmente, es determinante orientar recursos para adquirir aquellos conocimientos y desarrollar aquellas habilidades que se desprendan del diagnóstico de necesidades que genera el cambio. Una organización suele estar preparada para hacer frente a su presente, el cambio suele plantear nuevos retos que exigen nuevas capacidades.

 

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Este artículo lo he escrito como complemento a mis charlas sobre gestión del cambio y para todas aquellas personas que quieran tener un visión rápida y sucinta de lo que hacer ante retos de este tipo.

La imagen con la que empieza este artículo corresponde a una obra de Augustus Leopold Egg: The Travelling Companions, 1862, Birmingham Museum and Art Gallery

Los dos esquemas que exponen las dimensiones del cambio y cómo gestionarlas son del autor.